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秘書検定実践編－笑顔で対応

日本人は元来しとやかで、奥ゆかしさがあると言われてきました。
そして日本女性は微笑みを浮かべながら相手に対し、控えめな態度と共に、和みの雰囲気を作り上げてきました。

しかしながら、世代の移り変わりと共に、そのような風潮が薄れてきているのも事実です。
世界や，国内に於いて、通用する「性能の良い　売れるもの」を創る事に専念するあまり、サービスや付加価値を見失いつつあります。

その結果、殺伐とした人間関係や、世の中が悪いのは景気や政治だと決めつけ、他に原因を求め悪い循環へとなっています。

したがっていつしか笑顔でコミュニケーションをとって商品、サービスの良さや付加価値を訴求することを見失いつつあります。
本来、物を売る前に、人間を売ることが大切だということをもう一度、自分の体験に置き換え、相手に安らぎや安心を与えられるような魅力ある笑顔の素敵な人間を目指しましょう。

相手はあなたの魅力を期待している。

　販売の世界では、売り上げが上がったかどうかではなく、お客様に喜んで、感動して、楽しんでお買上頂けたかどうかが今後の売上を左右するキーポイントとなっています。また、お客様の期待がそのキャリア（商品）の魅力だけではなくあなた（スタッフ）の魅力を期待しているのです。
そのためには笑顔をいつも忘れず相手と接することが大切になってきます。

笑顔評価基準

お客さまに笑顔で挨拶することは接客サービスの基本です。笑顔はコストをかけることなく誰もが取り組むことのできるお客さまへの働きかけです。一方で笑顔なくお客さまにマイナスイメージを与えた場合、そのイメージ回復にはコストを要することもあります。
あなたの笑顔の評価基準はどのランクにあるのか？その基準をさぐってみましょう。

【笑顔評価基準】

ランク	評価基準	評価内容
S	良くできている	○いつでも自然な笑顔でお客さまと接しており、非常に好感度が高い評価を受けている ○お客さまに満足していただき、またご訪問（来店）いただけるようＴＰＯ（状況）に応じて効果的な笑顔を用いている
A	まずまずできている	○ほとんどの相手に対し笑顔で対応接客でき、好感度が高い ○お客さまの満足を考え、比較的ＴＰＯに応じた笑顔を心がけている
B	どちらともいえない	○相手によって笑顔での接客に若干の格差がある ○お客さまや職場での相手に不快感を与えないよう、笑顔を心がけているが、場合によっては笑顔での接客ができていない
C	あまりできていない	○相手によって笑顔での接客に格差がある ○どちらかというと笑顔の接客を意識している ○気分や相手の態度など、お客さまによって笑顔で接客しないときがある
D	ほとんどできていない	○ほとんどの場合、笑顔で接客対応しない

【笑顔チェックシート】

【笑顔チェックシート】で自分を客観的に見る。

お客さまと接する場合は、第一印象から「笑顔での対応」が効果的になります。
ここではあなたの笑顔が通常どれ位できているか．．．笑顔チェックシートで確認してみましょう。

【笑顔チェックシート】の例

回数	チェック日	あなたの評価
1回目	年　月　日
2回目	年　月　日
3回目	年　月　日
4回目	年　月　日
5回目	年　月　日
6回目	年　月　日