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会社での振る舞い7 電話での応対−かけるとき

写真 電話をかけるときは、携帯電話と違い、初対面と同じように電話に出る相手は初めての人かもしれません。
このように初めての方はもちろん、しっかりとそのマナーは身に付けておく必要があります。

この秘書検定でしっかりと身に付け、試験をクリアされるように、かけるときのポイントをいくつか紹介します。


電話の応対

電話をかけるとき

事前準備をしておく。相手の情報を控えておく
相手の電話番号、所属部署、役職、氏名を確認する。
用件と、話す順序を整理する。
必要な資料、メモを手元に用意する。

相手が出たら自分の会社、名前を名乗り、あいさつをする
取引先など、つき合いのある相手の場合
「○○会社の○○です。いつもお世話になっております。」
初めて電話をする相手の場合
「お忙しいところ失礼いたします。私、○○会社の○○と申します。」
写真
呼び出してほしい相手の名前を告げる
「さん」ではなく「様」を名前の後に付ける
「恐れ入りますが、○○部の山田様はいらっしゃいますか。

呼び出した相手が出たら、再度名乗ってあいさつをする。
先ずは自分の名前を告げてから挨拶のことばを告げる
「○○会社の○○でございます(です)。いつもお世話になっております。」

用件は明確に、要点をおさえて簡潔に話す。
用件が長くなりそうな場合は相手の承諾を得てから話す。
「○○の件ですが。」「○点あります。まず1点目ですが。
「今宜しいでしょうか。」「少々お時間を戴けますでしょうか。」

話したい相手が不在の場合、自分がどうしたいかを取り次いだ人に伝える。
相手の対応に合わせる
「かけ直しますので、電話のあった事をお伝え戴けますか。」
「お戻りになりましたら、お手数ですが折り返しお電話をいただけますでしょうか。」
「伝言をお伝えいただけますか。」

伝言を頼んだときは、用件が正しく伝わっているか確認し、相手の名前を聞いておく
相手が復唱しないときはポイントを要領よく復唱する。
「念のため確認させていただきます。」
相手が名乗らないとき
「失礼ですが、お名前をうかがわせていただけますか。」

折り返し電話をもらうときは電話番号を伝えておくと、
 相手の手間が省ける。

相手に配慮した言動は印象を良くします。
「念のため電話番号を申し上げます。」

自分の部署名、名前を名乗る。
相手に自分の名前を再確認してもらう
「確かに申し伝えます。私、○○課の佐藤と申します(承りました)。」

締めくくりのあいさつをする。
感謝の気持ちを込めて
「それでは、よろしくお願いいたします。」

電話を速やかに切る。
原則として、電話をかけた方が先に切る。
※但し、相手がお客様や目上の方の場合は、相手が切ってから受話器を置く

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