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会社での振る舞い6 電話での応対−受けるとき

写真 電話での応対は、相手の顔が見えないことにより、その話し方で相手の印象は大きく変わってきます。

「ハイ、」「もしもし、」などの電話でよく使い回す言葉の他に、電話でのマナーがあります。

この秘書検定でしっかりと身に付け、試験をクリアされるように、そのポイントをいくつか紹介します。


電話の応対

電話を受けるとき

電話がかかってきたらベルが2回鳴るまでに出る
左手に受話器、右手にペンを持ち、  メモ用紙を机の上に用意する。

電話をとったら名乗る
会社名、または部署名まで名乗る
「はい(お電話ありがとうございます)、○○会社総務部 でございます。」
ベルが3回以上鳴ったときには、「お待たせいたしました」と言う
「(大変)お待たせいたしました、○○会社総務部でございます。」 。

写真 相手が名乗ったら、会社名、氏名を正しく聞き取り、メモに記入しながら復唱・確認する
相手に応じた挨拶をする
「△△会社の○○様でいらっしゃいますね。」
「いつもお世話になっております。」 。

相手が名指ししたら、待ってもらうことを断って保留にする。
相手が名乗らずいきなり名指ししてきた場合など
「□□でございますね。少々お待ちください。」
「失礼ですが、どちらさまでしょうか」と相手を確認した上で「△△会社の○○様でいらっしゃいますね。□□とかわりますので少々お待ちください。」

名指人が不在の時はまず謝罪する。
名指し人が離席中のとき
「(大変)申し訳ありません(ございません)。」
「□□はただいま席をはずしております。」
名指し人が外出中のときは、戻る時間も伝える。
「あいにく□□は外出しております。○時頃には戻る予定でございます。」

名指し人本人に折り返し電話をかけさせる場合
相手がそれほど急いでいない場合
「戻りましたら折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか。」
急いで名指し人に連絡をつけなければならない場合
「こちらで□□と連絡をとって、すぐにお電話差し上げるようにいたします。」

名指人にかわって相手の要件を聞く
5W3Hを上手く使って相手の要件をメモにとる
「よろしければご用件をうかがいますが」

要点を復唱・確認する。
聞き取りに間違いがないか確認のため、必ず実施します
「復唱いたします(繰り返します)。」

自分の部署名、名前を名乗る。
相手に自分の名前を再確認してもらう
「確かに申し伝えます。私、○○課の○○と申します(が承りました)。」

締めくくりのあいさつをする。
御礼の気持ちを込めて
「ありがとうございました。」「失礼いたします。」「今後ともよろしくお願いいたします」

電話を静かに切る。
相手が電話を切ったあとで受話器を静かに置く

次は 会社での振る舞い7 電話での応対−かけるとき

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