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秘書検定 会社での振る舞い5 ことば遣い−来客対応

写真 秘書検定のなかでもことば遣いはポイントの一つです。ことば遣いはその人の人格を表すと言っても過言ではありません。

ここでは来客されたお客さまに対することば遣いについて勉強していきましょう。 この秘書検定でしっかりと敬語を含む言葉遣いを身に付け、試験をクリアできるように、そのポイントをいくつか紹介します。


来客対応

来客の取り次ぎ
来社や来店されたお客さまに対して、無礼の無いようにしたいものです。
それにはことば遣いが重要となります。その場面、場面でしっかりとしたことば遣いをマスターしましょう。

 来客の取り次ぎ
シチュエーション ことば遣い
来客が名乗らず、誰だかわからない 「失礼ですが、どちら様でしょうか」
「失礼ですが、どなた様でいらっしゃいますか」
来客された方に待ってもらう 「こちらで(少々)お待ちいただけますか」
約束をしているかたずねる 「お約束でいらっしゃいますか」
「お約束をいただいておりますでしょうか」
ほかの者に聞いてもらう 「(申し訳ありませんが)私にはわかりかねますので、そちらにおります者にお尋ねください」
名指し人が外出している 「申し訳ございません。○○は外出いたしておりますがいかがいたしましょうか」
来客に出直してもらう 「お手数をおかけいたしますが、後ほど改めてお越しいただけますでしょうか」

訪問した先で

訪問先での対応
訪問した先では、初めて訪問した場合は、あなたの振るまいとことば遣いでその印象は大きく変わってきます。
相手に配慮を見せつつ、その返礼としたことば遣いを心掛けるようにしましょう。

 訪問した先での対応
シチュエーション ことば遣い
呼び出して来てもらった人に対して 「お呼び立てして申し訳ございません」
初めて会うが、名前は予め聞いている 「○○から聞いておりましたので、お名前はよく存上げております」
相手が気をつかってくれたとき 「お気遣い(お心遣い)戴きまして、有難うございます」

配慮のことば

配慮のひとこと
配慮にひと言添えると、相手を気遣い、安心感や信頼感を与える表現になるので、さらっとひと言配慮の言葉を述べましょう。

 配慮のひと言
もとの言葉 配慮のひと言 適切な表現
少々お時間を戴きます よろしいでしょうか 少々お時間をいただきますが、よろしい でしょうか
担当者が心得ております ご安心ください 担当者が心得ておりますのでご安心下さい
後ほどお送りください 大丈夫でございます 後程お送り戴ければ大丈夫でございます

上司に対して

上司に対することば遣い
職場では上司、同僚、部下といろんなセクションの人達と一緒に働いています。
そういった全ての人達に対する配慮はもちろんですが、特に上司へのことば遣いは特に配慮しなければなりません。

 目上の人に対することば遣い
シチュエーション ことば遣い
(書類を)見てもらう 「○○、よろしければご覧いただけますか」
手が空いたときに見てもらう 「お手すきでしたら、お目通しいただけませんか」
気に入ってもらえてるかどうか確認する 「お気に召していただけましたでしょうか」
承認・確認印をもらいたい 「こちらにご印をいただきたいのですが」
先に帰るとき 「お先に失礼させていただきます」

次は 会社での振る舞い6 電話での応対-受けるとき

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