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秘書検定 実技編−会社での振る舞い2 接客マナー

写真 取引先やお客さまとの対応で来客を迎える時などの接客マナーはとても重要となります。
あなたの会社のみならず、社会人としての常識や振る舞いが試されているのです。

この秘書検定でしっかりと身に付け、試験をクリアされるように、そのポイントをいくつか紹介します。


来客

来客を迎えるポイント

訪問の申し入れを受けた時は、訪問の日時・用件・人数・おおよその所要時間を確認する。

打ち合わせに必要な書類は事前に準備。応接室や会議室の予約も忘れずに。

「いらっしゃいませ」と、来客には立ち上がって応対。自分への来客ではないからと見て見ぬふりをするのはマナー違反です。

自分への来客の場合は、たとえ上司との打ち合わせ中でも一言断ってからすばやく応対。会議中などでやむをえず来客を待たせる場合も、本人が顔を出してお詫びをするか、代理の人にその旨を伝えてもらうこと。

取り次ぎ

画像 取り次ぎのポイント
「失礼ですが、どちら様でしょうか」と丁寧に社名・名前・用件・約束の有無などをたずね、名指し人に伝えます。名指し人が接客中や会議中の場合は、口頭で伝えずに、メモで知らせましょう。来客が複数の時は「○名様でおこしです」と伝えた方がさらに親切ですね。

取り次ぎで来客を待たせる時は、「ただいま○○を呼んでまいります。しばらくお待ちください」と言って手近な椅子をすすめます。立ったまま待たせるのはマナー違反です。
案内する場所を名指し、本人に確認してから来客を誘導しましょう。

おもてなし

おもてなしのマナー−お茶のおもてなし
お茶を出す時は「失礼します」と来客に一礼してから。
お盆はサイドテーブルにいったんおき、茶托を両手でもって来客の前に差し出します。

お菓子を出す時は、お菓子を先に出してからお茶をすすめます。フォークや楊枝が来客の側にいくようにおくこと。お茶は来客から見て、お菓子の右側に出します。

案内・誘導

来客案内&誘導マナー
廊下 −来客の斜め少し前を歩いて誘導します。来客に廊下の中央を歩いてもらうようにしましょう。歩く速度も来客に合わせる配慮を心掛けるように。

画像

階段 −上りは自分が来客の後ろにつき、下りは先に立って降りる。来客を見下ろす位置にならないよう心掛けます。

エレベーター −「上位者先乗り、先降り」が原則です。ただし「開」ボタンを押す必要がある場合は先導者が先に乗って来客を迎え、来客のあとから降りるようにしましょう。

応接室 −案内する時は、押し開きのドアの場合は誘導者が先に入室。からだの向きを変えて「どうぞ」と中に招き入れます。手前開きの場合は、先に来客を通してから入ります。

名刺交換

名刺交換のマナー−名刺を出す時のポイント
相手が来たら、まず立ち上がって挨拶をします。訪問先では相手より先に名刺を出すようにしましょう。その場になってあわてないように、訪問の際にはあらかじめ名刺入れを用意しサッと出せるようにしておくのがポイントです。

名刺はしばらくテーブルの上におき、覚えてから名刺入れにしまう。相手が複数の場合は、並んでいる順にテーブルの上に名刺を並べて置くのが好ましいでしょう。

次は 会社での振る舞い3−基本マナーへ

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